Вообще данные правила работы устанавливаются не только применительно к работе транспортно-экспедиционных компаний. В любой отрасли деятельности компания должна вырабатывать для своих сотрудников правила, способные упрочить положение компании на рынке.
Одним из основных правил поведения экспедитора с клиентами является использование только достоверной, обоснованной информации. Если при получении данных возникают какие-либо сомнения, их нужно тщательно перепроверять. Помните, информация всегда должна быть проверена, лучше, если данные будут получены из разных источников. Большим плюсом является информация, полученная не только со слов, но и подтвержденная документально.
Не стоит надеяться на случай. Если один раз экспедитор (диспетчер-грузоперевозок) не смог выяснить местонахождение груза, получил приблизительные данные от водителя-дальнобойщика, скрыл от клиента причины задержки груза, и все прошло нормально, в следующий раз ситуация может не разрешиться так благополучно. Нужно приучить всех сотрудников транспортной компании проверять всю информацию досконально. Этими действиями можно убить двух зайцев: компания делает все возможное, для того, чтобы представить клиенту более полный отчет о деятельности. Тем самым компания прикрывает свои позиции – никто из клиентов не сможет обвинить ее в ненадлежащем исполнении обязанностей. Клиент при этом однозначно будет доволен. Если отчитаться заказчику по всем проведенным работам, он поймет, что вы действительно о нем не забыли. Это служит своего рода скрытой рекламой. Кроме того, нужно взять за правило с каждым клиентом общаться так, как будто он в вашей компании клиент класса «VIP». Более крупные клиенты это ценят, мелкие клиенты просто будут передавать вашу компанию по цепочке с самыми лучшими отзывами.
Хороший экспедитор (диспетчер-грузоперевозок) должен все время «держать руку на пульсе», отслеживать все действия, связанные грузоперевозками, начиная с подачи машины под погрузку. Необходимо точно знать ответы на некоторые вопросы. Акцент здесь делается именно на точность, формулировка «может быть» неприемлема.
Нужно быть точно уверенным, что в назначенное время машина выехала к месту загрузки. Делается это просто. Достаточно контролировать водителя. Не бойтесь казаться навязчивым, это ваша общая с ним работа. Просто есть люди обязательные, а есть не очень обязательные. И тех и других нужно контролировать. Передвижения транспорта можно фиксировать с помощью системы спутниковой навигации, сейчас весь грузовой транспорт ею оснащен. Кроме того, нужно взять за правило заполнение листка прибытия и убытия в вашей организации. Три минуты, потраченные на это, сильно облегчают рабочий процесс.
Для того, чтобы уверенно сказать, что автотранспорт способен завестись при температуре -25 -30С, нужно просто заранее позаботиться о должном оснащении вашего автопарка специальными приборами для разогрева топлива и масла зимой. Потратив некоторую сумму на совершенствование автомобилей для грузоперевозок, можно быть спокойным за то, что все не только окупится, но и принесет плоды. Водители-дальнобойщики в холодное время года будут выезжать на маршруты более охотно, так как пропадет перспектива просто замерзнуть зимой на трассе. Кроме того, при отправке транспорта на маршрут необходимо проверить наличие полного ремкомплекта, аптечки и всего необходимого для поездки. В большинстве это работа механиков, но их тоже требуется первое время подталкивать. Причем до тех пор, пока это не войдет в привычку.
Накануне загрузки необходимо сделать контрольный звонок клиенту или контактному лицу и уточнить параметры и вес груза, а также время, на которое назначена погрузка. Перед отправкой поинтересоваться у водителя, все ли в порядке с телефоном, проверить номер, получил ли он деньги на транспортные расходы и питание. Вообще, если ваша компания желает развиваться, лучше всего закупить прочные недорогие модели телефонов для работы с сим-картами. Перед каждой поездкой водитель получает телефон, после поездки – сдает.
Информация, получаемая экспедитором на всем протяжении действия договора (включая и доставку по маршруту), должна быть максимально точной. Хороший экспедитор (диспетчер-грузоперевозок) – как хороший следователь, всегда должен добиваться правдивых и точных ответов. Расплывчатые фразы типа: «вроде здесь», «может быть», «я не могу сказать точно, но…», следует уточнять и добиваться от собеседника детализации фактов. При общении с незнакомыми лицами по телефону нужно обязательно уточнять должность, а также личные данные (фамилию, имя, отчество). Это необходимо для подстраховки собственных действий и для того, чтобы в случае непредвиденной ситуации было на кого сослаться.
Именно достоверная, проверенная информация служит источником доверия и хорошего отношения клиентов. Когда экспедитор (или другой сотрудник) в чем-то не уверен, он начинает витиевато излагать свои мысли и доводы, короче, врать. Клиент, как и любой человек, способен это уловить. Вряд ли человек, который испытывает недоверие к компании, станет вашим постоянным клиентом. Кстати, если уж вы попали в подобную ситуацию, лучше просто повиниться, мол, недоглядели, простите. Акция это разовая, но она способна исправить ситуацию и разрядить обстановку.
Хороший экспедитор (диспетчер-грузоперевозок) обязан всегда полагаться на свои силы. Даже если ваши сотрудники все всегда делают правильно и вовремя, лучше лишний раз проверить все и убедиться лишний раз в том, что это действительно так.
